Marketing Digital y Customer Experience: una estrategia diferencial
Combina ambas disciplinas para
aprovechar todo el potencial de tu empresa
Atrae
Construye una marca deseable y esfuérzate para que sea visible
Vende
Habla el mismo idioma que tu cliente y convéncele de que mereces la pena
Fideliza
Cumple tu promesa y ofrece al consumidor más de lo que pensaba recibir
Enamora
Haz algo por tu cliente que nunca haya hecho otra empresa
Atrae
Construye una marca deseable y esfuérzate para que sea visible
Vende
Habla el idioma de tu usuario y convéncele de que mereces la pena
Fideliza
Cumple tu promesa y ofrece al consumidor más de lo que pensaba recibir
Enamora
Haz algo por tu cliente que nunca haya hecho otra empresa
La mayoría de las pymes se centra tanto en
captar clientes que descuida la fidelización
Si eres el propietario de una pequeña o mediana empresa, sabrás que el entorno actual representa un gran desafío para tu negocio.
Y es que en los últimos años no solo han aparecido formas de hacer marketing hasta ahora desconocidas –SEO, SEM, Social Media…–, sino también nuevos estilos de vida.
Internet está cada vez más presente en nuestra rutina: compramos en tiendas online, nos informamos sobre un producto antes de adquirirlo, buscamos opiniones de las marcas y tenemos perfiles en diferentes redes sociales.
A pesar de este panorama, aún son pocas las pymes que cuentan con una estrategia de marketing digital. Me explico: seguro que tu marca está presente en redes sociales y tienes una web.
Sin embargo, tus cuentas de Facebook o Instagram son gestionadas por una persona sin formación ni experiencia específicos. Y con tu web ocurre algo similar: ni la actualizas ni la promocionas.
Por eso, no terminas de encontrar sentido al marketing online: aún no sabes si te sirve para tener más clientes y vender más.
Sin embargo, es la falta de profesionalización lo que te impide crecer. Y es que el hecho de que aún sean pocas las pymes que cuentan con una estrategia lleva a una conclusión evidente: las que apuesten por este canal tendrán una ventaja competitiva frente al resto.
Cuando pienses en estrategias de marketing, es posible que la mayoría de acciones que se te ocurran estén orientadas a captar clientes. Sin embargo, no debes olvidar retener a los compradores actuales que tanto te ha costado conseguir.
Y es en este punto donde el marketing encuentra un gran aliado: el Customer Experience, cuya misión es mejorar la relación del consumidor con la marca.
Esto pasa por analizar las principales interacciones con el cliente y desarrollar acciones que eleven su nivel de satisfacción y reduzcan el riesgo de queja o conflicto.
Aunque haya quienes relacionen el Customer Experience con grandes empresas, lo cierto es que ofrecer una buena experiencia está al alcance de cualquier pyme.
Y es que contar con un tamaño y una estructura reducidos permite brindar un trato cercano y tener mucho control sobre las interacciones con los clientes.
Como te puedes imaginar, si son pocas las pymes que cuentan con una estrategia de marketing, aún son menos las que trabajan el Customer Experience.
Esto hace que las pequeñas y medianas empresas se encuentren ante una estrategia doblemente diferencial y que es, además, muy agradecida: con un pequeño esfuerzo es relativamente fácil destacar.
Apoya toda tu estrategia en un profundo
estudio de tus clientes
Analiza a tu consumidor ideal en detalle: quién es, dónde le puedes encontrar, cuáles son sus motivaciones, qué le preocupa, cómo le puedes ayudar, por qué te necesita, etc. Para que tus acciones sean efectivas tendrás que ponerte en su piel y observar el mundo como lo haría él.
Si tienes que quedarte con una sola idea, que sea esta:
Fomenta la fidelización tanto como la captación de clientes. Y recuerda que el hecho de que un comprador repita no implica que esté fidelizado. Así es que no cometas el error de conformarte con tener consumidores «satisfechos». Y si no te crees esto, mira a tu competencia: está llena de clientes que un día estuvieron contentos contigo.
¿Quién está detrás de
The Brand Lovers?
Me llamo Carla y soy consultora de Marketing Digital y Customer Experience para pymes.
Mi propuesta para tu empresa se basa en combinar ambas disciplinas para impulsar tanto la captación como la fidelización de clientes.
Por un lado, te propongo desarrollar una estrategia de marketing online basada en acciones de SEO, SEM, Contenidos o redes sociales.
Por otro lado, me ofrezco a acompañar a tu empresa a lo largo de toda su relación con el cliente. Para ello, analizaré las principales interacciones con el consumidor y diseñaré protocolos y acciones que mejoren su experiencia.
Todo mi trabajo partirá de un exhaustivo estudio de tu cliente ideal. Entender cómo piensa y actúa es fundamental tanto para captar su interés como para crear un servicio diferencial que ayude a fidelizarlo.
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