Marketing y Customer Experience: una estrategia diferencial
Haz de la experiencia de cliente tu
principal ventaja competitiva
Atrae
Construye una marca deseable y esfuérzate para que sea visible
Vende
Habla el idioma de tu usuario y convéncele de que mereces la pena
Fideliza
Cumple tu promesa y ofrece al consumidor más de lo que pensaba recibir
Enamora
Haz algo por tu cliente que nunca haya hecho otra empresa
Atrae
Construye una marca deseable y esfuérzate para que sea visible
Vende
Habla el mismo idioma que tu cliente y convéncele de que mereces la pena
Fideliza
Cumple tu promesa y ofrece al consumidor más de lo que pensaba recibir
Enamora
Haz algo por tu cliente que nunca haya hecho otra empresa
Hoy en día, ya no es suficiente con hacer marketing.
Toda tu empresa debe estar al servicio del consumidor
En un mercado cada vez más saturado de productos y servicios, la batalla por el cliente ya no se centra únicamente en aspectos racionales como el precio o las características.
A día de hoy, la diferenciación frente a los competidores se basa en generar un vínculo emocional con el consumidor. Es decir, en ofrecer una alta experiencia de cliente para construir una relación a largo plazo.
Este hecho supone un gran desafío para las empresas, que necesitan llevar a cabo nuevas acciones de marketing –SEO, SEM, redes sociales…– para obtener visibilidad.
Pero, además, necesitan desarrollar una gran orientación al cliente y adquirir un profundo conocimiento sobre él para entender cómo se comporta.
Si nos fijamos en las empresas que tenemos a nuestro alrededor, nos daremos cuenta de que son muchas las que afirman estar orientadas al cliente.
De hecho, utilizan su web o redes sociales para lanzar mensajes idealizados sobre lo que son y lo que significan para el público.
Sin embargo, la realidad muestra que existe una gran brecha entre lo que las empresas dicen ser y lo que los consumidores piensan sobre ellas.
Y es que, según el último estudio llevado a cabo por la agencia Havas, a los consumidores no les importaría que desaparecieran 8 de cada 10 empresas.
Esto quiere decir que, por simple estadística, lo más probable es que tus clientes no sintieran la desaparición de tu negocio. Si dejara de existir, encontrarían un repuesto en la competencia y en un tiempo ni siquiera recordarían que algún día existió.
Para evitar que tu empresa forme parte de las fácilmente prescindibles, te animo a poner en marcha una estrategia conjunta de Marketing y Customer Experience.
La clave del éxito se basa en sentir una orientación al cliente honesta y demostrar que, aparte de ganar dinero, quieres mejorar la vida de la gente.
Este enfoque implica hacer un esfuerzo por conocer a tu consumidor, ponerte en su piel, pensar en él antes que en ti y tener mucho respeto al tiempo y dinero que te dedica.
Además, será necesario que tu estrategia de marketing esté alineada con la experiencia real que recibe cuando interactúa con tu marca. Básicamente: que no perciba diferencia entre lo que dices y lo que luego haces.
A día de hoy, aún son muchas las empresas que no cuentan con una estrategia integrada de marketing y experiencia de cliente.
En tu propio caso, ¿qué técnicas utilizas -más allá del DAFO- para estudiar a los usuarios, el mercado y la competencia?
¿Sabes cuáles son las principales características de tu buyer persona? ¿Tienes definido el customer journey? ¿Tus interacciones con los clientes están enmarcadas en una estrategia definida o responden al libre albedrío de cada momento -o empleado-?
Cuanto más conozcas a tus consumidores, más fácil te resultará captar su atención y, por supuesto, fidelizarlos. Invertir en este conocimiento te ahorrará tiempo y dinero: con menos, conseguirás mucho más.
Una buena experiencia se construye a través
de tu propio cliente
Estudia a tu consumidor con detalle: quién es, dónde le puedes encontrar, cuáles son sus motivaciones, qué le preocupa, cómo le puedes ayudar, etc. Si no eres capaz de ponerte en su piel y observar el mundo como lo haría él, tus acciones de marketing no serán efectivas.
Menos captación y más fidelización
Es mucho más difícil que una persona confíe en ti por primera vez que repita una vez que te conoce. Eso sí, recuerda que el hecho de que alguien repita no significa que esté fidelizado, así es que no te conformes con tener consumidores «satisfechos». Y si no te crees esto, mira a tu competencia: está llena de clientes que un día estuvieron contentos contigo.
Dicho esto,
¿cómo te puedo ayudar?
Mi nombre es Carla y soy consultora de marketing. Mis servicios se diferencian de otros en que aplico la experiencia de cliente en todas las acciones que desarrollo.
Ofrezco a las empresas algo más que marketing «al uso». Para diseñar su estrategia indago en sus valores, analizo su actividad y estudio su público. Me pongo en la piel del cliente para mejorar su experiencia antes, durante y después de la compra.
Desarrollo acciones de marketing a la vez que acompaño a la empresa durante su relación con el cliente. Creo que solo desde esta visión más amplia podrá ofrecer una experiencia diferencial que se traduzca en un beneficio económico.
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