Marketing Digital y Customer Experience: una estrategia diferencial
Combina ambas disciplinas para
aprovechar todo el potencial de tu empresa
Atrae
Construye una marca deseable y esfuérzate para que sea visible
Vende
Habla el mismo idioma que tu cliente y convéncele de que mereces la pena
Fideliza
Cumple tu promesa y ofrece al consumidor más de lo que pensaba recibir
Enamora
Haz algo por tu cliente que nunca haya hecho otra empresa
Atrae
Construye una marca deseable y esfuérzate para que sea visible
Vende
Habla el idioma de tu usuario y convéncele de que mereces la pena
Fideliza
Cumple tu promesa y ofrece al consumidor más de lo que pensaba recibir
Enamora
Haz algo por tu cliente que nunca haya hecho otra empresa
La mayoría de las pymes se centra tanto en
captar clientes que descuida la fidelización
Si eres el propietario de una pequeña o mediana empresa, sabrás que el entorno actual representa un gran desafío para tu negocio.
Y es que en los últimos años no solo han aparecido formas de hacer marketing hasta ahora desconocidas –SEO, SEM, Social Media…–, sino también nuevos estilos de vida.
Internet está cada vez más presente en nuestra rutina: compramos en tiendas online, nos informamos sobre cualquier producto antes de adquirirlo, buscamos opiniones de las marcas y tenemos perfiles en diferentes redes sociales.
A pesar de este panorama, aún son pocas las pymes que cuentan con una estrategia de marketing digital. Me explico: seguro que tu marca está presente en redes sociales y tienes una web.
Sin embargo, tus cuentas de Facebook o Instagram son gestionadas por una persona sin formación ni experiencia específicos, como la más joven del equipo o un administrativo. Y con tu web ocurre algo similar: ni la actualizas ni destinas esfuerzos a promocionarla.
Por eso, aunque no dejas de oír hablar sobre marketing online, tú aún no le encuentras sentido. Te parece tedioso y complicado. Y, además, no te sirve para tener más clientes ni vender más.
Sin embargo, es la falta de profesionalización lo que te impide crecer. Y es que el hecho de que sean tan pocas las pymes que cuentan con una estrategia lleva a una conclusión evidente: las que apuesten por este canal tendrán una ventaja competitiva frente al resto.
A la hora de pensar en posibles estrategias de marketing, es posible que la mayoría de acciones que se te ocurran estén orientadas a la captación de clientes.
Sin embargo, no debes olvidar otro de tus principales objetivos: retener a los clientes actuales que tanto te ha costado conseguir.
Y es aquí donde el marketing encuentra a su gran aliado: el Customer Experience, que se centra en gestionar la relación del consumidor con la marca.
Su objetivo es mejorar todas las interacciones con este para desarrollar un vínculo emocional y fidelizarlo.
Aunque haya quienes relacionen el Customer Experience con grandes empresas, lo cierto es que ofrecer una buena experiencia está al alcance de cualquier pyme.
Y es que contar con un tamaño y una estructura reducidos permite ofrecer un trato cercano y tener mucho control sobre las interacciones con los clientes.
Como te puedes imaginar, si son pocas las pymes que cuentan con una estrategia de marketing, aún son menos las que trabajan el Customer Experience.
Esto hace que las pequeñas y medianas empresas se encuentren ante una estrategia doblemente diferencial y que es, además, muy agradecida. Con un pequeño esfuerzo es relativamente fácil destacar frente a la competencia.
Apoya toda tu estrategia en un profundo
conocimiento de tus clientes
Estudia a tu consumidor en detalle: quién es, dónde le puedes encontrar, cuáles son sus motivaciones, qué le preocupa, cómo le puedes ayudar, por qué te necesita, etc. Para que tus acciones sean efectivas tendrás que ponerte en su piel y observar el mundo como lo haría él.
Si tienes que quedarte con una sola idea, que sea esta:
Fomenta la fidelización tanto como la captación de clientes. Y recuerda que el hecho de que un comprador repita no implica que esté fidelizado. Así es que no cometas el error de conformarte con tener consumidores «satisfechos». Si no te crees esto, mira a tu competencia: está llena de clientes que un día estuvieron contentos contigo.
¿Quién está detrás de
The Brand Lovers?
Me llamo Carla y soy consultora de Marketing Digital y Customer Experience para pymes. Por ello, todos los proyectos que desarrollo combinan ambas disciplinas.
Por un lado, planifico una estrategia de marketing online basada en las clásicas acciones de SEO, SEM, Contenidos o redes sociales.
Por otro lado, analizo las principales interacciones del consumidor con la marca -ya sean antes, durante o después de la compra- y ayudo a mejorar su experiencia.
Mi objetivo es captar nuevos clientes y promover la fidelización de los actuales mediante la generación de vivencias positivas que diferencien a la empresa de su competencia.
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