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Vivimos en una época en la que los océanos azules -concepto utilizado en el argot empresarial para referirse a nichos de mercado con baja competencia- son un bien escaso.

Hoy en día, los negocios -tanto físicos como digitales- parecen multiplicarse y cualquier empresa -sea del tamaño que sea- se enfrenta a numerosos competidores.

Esta situación hace, a su vez, que el cliente tenga un mayor poder de decisión en el mercado. Y, lo que es más importante: que sea consciente de ello.

En definitiva, el consumidor tiene mucho donde elegir y eso le permite ser muy exigente y poco fiel a las marcas.

Casi tan pronto como le surge una necesidad, se encuentra con un buen número de empresas que le ofrecen prestaciones similares.

Si eres el propietario de un negocio, posiblemente pienses que mi afirmación anterior no es cierta, ya que el servicio que ofrece tu empresa es distinto al de tu competencia.

No dudo que tu negocio sea mejor por “esto”, “lo otro” y “lo de más allá”.

Sin embargo, el cliente no es un experto en el tema y no percibe esa diferenciación tan bien como tú. Y, como bien sabes, su opinión es la que cuenta.

¿Cómo destacar en un escenario plagado de competidores?

El hecho de que el mercado se encuentre tan saturado y de que el consumidor tenga tantas opciones entre las que elegir obliga a las empresas a esforzarse más que nunca en su estrategia de captación y fidelización de clientes.

Como propietario del negocio, tendrás que conseguir, en primer lugar, que tu marca esté presente en el momento y el lugar en el que le surge la necesidad al cliente.

Esto, hoy en día, pasa por tener visibilidad en los canales que frecuenta tu público objetivo (buscador de Google, redes sociales como Instagram o Facebook…).

En segundo lugar, necesitarás comunicar de forma eficaz todos los elementos diferenciadores de tu producto o servicio, así como los beneficios que ofrece a quienes lo utilizan.

Ten en cuenta que tus ventas, en gran medida, dependerán de que sepas transmitir dicho valor diferencial a tus clientes.

Y, en tercer lugar, te recomiendo que te esfuerces por acompañar tu producto o servicio con una experiencia de compra altamente satisfactoria.

Como sabes, el consumidor prueba, compara, elige y cambia con, a veces, demasiada facilidad. Y para retenerlo no solamente es necesario contar con un buen producto o servicio.

Así es que ten muy presente que todo lo que sucede alrededor del proceso de compra, sea bueno o malo, le sirve para conformar su percepción sobre tu empresa.

Acciones de marketing digital en Instagram

¿Por qué combinar Marketing y Customer Experience?

Marketing y Customer Experience -o Experiencia de Cliente en nuestro idioma- son dos disciplinas que guardan una estrecha relación entre ellas y que se complementan con gran éxito.

Y es que la unión de ambas permite conseguir un balance muy positivo entre la captación y la fidelización de clientes.

¿Por qué recurrir al Marketing?

Por un lado, el Marketing tiene un gran peso a la hora de proporcionar visibilidad a una empresa, comunicar sus beneficios y, en definitiva, atraer compradores.

Hace una década, «hacer marketing» se basaba en promocionar una compañía a través de medios de comunicación masivos (televisión, radio, prensa…), el buzoneo o las vallas publicitarias.

Sin embargo, hay multitud de empresas creadas en los últimos años que ni han utilizado ni recurrirán nunca a este tipo de acciones.

Como alternativa a los mencionados métodos más tradicionales, el Marketing Digital ha ido ganando terreno con el paso de los años.

Hoy en día, las empresas nos demandan a los consultores estrategias online fundamentalmente (SEO, SEM, Contenidos, redes sociales…).

Casi cualquier acción en Internet no solamente resulta más barata que costear un anuncio en televisión o pagar mensualmente una valla publicitaria.

Además, todas las acciones online comparten una característica que resulta inalcanzable para el marketing offline: son medibles y permiten comprobar los resultados en tiempo real.

Y es que la tecnología posibilita seguir la traza de los usuarios que interactúan con tu marca a través de Internet, así como conocer su procedencia (web, redes sociales, etc.).

Eso te permitirá saber cómo te encontraron tus clientes y qué acciones son más efectivas. Y, por tanto, decidir en cuáles debes invertir más dinero.

Marketing tradicional en radio

¿Para qué sirve el Customer Experience?

A pesar de que el Marketing deba ocuparse por igual de la captación y la fidelización de clientes, la realidad demuestra que esto no siempre es así.

De hecho, si analizas tu propia experiencia personal, seguramente pienses que muchas de las empresas de las que eres cliente se vuelcan en atraer nuevos compradores y descuidan a los existentes.

El clásico ejemplo que sostiene esta afirmación es el de las compañías telefónicas. Sus ofertas de captación son irresistibles.

Sin embargo, los antiguos clientes no tienen acceso a ellas. Y, además, deben soportar un mal servicio postventa y la lenta resolución de sus incidencias.

Con el objetivo de apoyar al Marketing en la fidelización de clientes, aparece en escena el Customer Experience, una disciplina más orientada, si cabe, a esta tarea.

Su misión es, fundamentalmente, mejorar la experiencia del consumidor con la marca y establecer con él una relación a largo plazo.

Dicha relación a largo plazo podrá traducirse en grandes beneficios para la empresa, como una mayor recurrencia de compra por parte del propio cliente o que este recomiende la marca a sus familiares y amigos.

Y, por supuesto, el Customer Experience trata de evitar que el cliente recurra a la competencia.

Para ofrecer una buena experiencia de cliente es necesario estudiar al consumidor, analizar sus interacciones con la marca y diseñar protocolos que mejoren dichas interacciones. Una vez definida la estrategia, deberá monitorizarse para asegurar su cumplimiento.

¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente?

Una vez introducido el concepto de Customer Experience, posiblemente te preguntes qué es lo que puedes hacer tú, como propietario de la empresa, para ofrecer un servicio diferencial y altamente satisfactorio a tus consumidores.

Si bien en los apartados anteriores hemos tratado ciertas generalidades, en los siguientes puntos te voy a contar, por fases, qué es exactamente lo que hay que hacer para ofrecer una buena experiencia de cliente.

1. Estudio del consumidor

Todos los negocios tienen un cliente ideal al que dirigirse. Identificar al tuyo es el primer paso que tendrás que dar para poder diseñar una experiencia que se ajuste a sus gustos y necesidades.

Para empezar a trazar un retrato de tu cliente ideal puedes tanto basarte en tu propia información o conocimientos como recurrir a dos técnicas muy útiles:

  • Encuestas: breves cuestionarios que pueden ser respondidos tanto por clientes actuales o potenciales. Puedes enviarlos por email a un alto número de personas.
  • Entrevistas en profundidad: reuniones individuales y preferiblemente presenciales en las que puedes tratar aspectos con más detalle.

Una vez dispongas de suficiente información, estarás preparado para realizar el último ejercicio de esta fase: la creación de tu buyer persona.

Un buyer persona es, simplemente, una descripción detallada de tu cliente ideal. Dicho retrato no se basa únicamente en la clásica definición sociodemográfica referente a situación familiar, edad o poder adquisitivo.

Un buen buyer persona debe recoger aspectos más emocionales sobre tu cliente. Por tanto, tendrás que realizar un perfil en el que retrates sus deseos, necesidades, problemas o motivaciones.

Entrevistas para identificar al cliente ideal

2. Análisis de las interacciones

Una vez tengas claro el perfil del cliente, será necesario que lo interiorices y realices un gran ejercicio de empatía.

A partir de este momento, deberás abandonar tu papel de propietario del negocio y adoptar la perspectiva de tu comprador.

Y es que ha llegado la hora de analizar los principales puntos de contacto entre el consumidor y tu empresa.

La herramienta más útil para analizar estas interacciones es conocida con el nombre de Customer Journey.

El Customer journey consiste, por tanto, en hacer un recorrido por todos los pasos que realiza el consumidor a lo largo de un proceso de compra.

Este ejercicio sirve para detectar oportunidades de mejora y tiene dos objetivos: conseguir que la vivencia del consumidor sea lo más satisfactoria posible y eliminar puntos de conflicto.

3. Creación de protocolos y sistemas

Una vez se ha determinado el perfil del cliente y se han detallado las interacciones, será el momento tanto de obtener conclusiones como de establecer una estrategia.

La creación de la estrategia pasará por diseñar unos protocolos y sistemas encaminados a mejorar el servicio de los puntos clave de contacto detectados.

Para que la estrategia sea efectiva deberá ser conocida por todos los empleados que intervengan en el proceso que se pretende mejorar.

4. Seguimiento

Al contrario de lo que pueda parecer, con la implantación de la estrategia no se da por concluido el trabajo.

El Customer Experience exige un seguimiento para garantizar que las nuevas medidas se llevan a cabo con éxito.

De no ser así, lo más probable es que esos protocolos y sistemas creados solamente se utilicen durante un tiempo.

Pero, si no se realiza un seguimiento, las necesidades y los desafíos del día a día los reducirán a un simple papel que una vez se usó y posteriormente se dejó olvidado en un cajón.

Una vez dicho todo lo anterior, me gustaría recalcar que la Experiencia de Cliente es un campo muy amplio que no se puede desgranar en un único artículo.

Sin embargo, me parecía interesante ofrecerte una visión global sobre el Customer Experience y la manera en la que se trabaja.

A lo largo del blog me centraré en aspectos más concretos para poder profundizar en ellos.

Buena experiencia de cliente en una tienda

¿Cuál es la diferencia entre Marketing y Customer Experience?

Si bien en uno de los apartados anteriores he mencionado ciertos elementos comunes, a continuación voy a detallar las dos principales diferencias entre las dos disciplinas.

La Experiencia de Cliente es transversal

Mientras el Marketing comprende un único área dentro de una empresa, la Experiencia de Cliente es global. Es decir, abarca muchos más trabajadores y procesos.

Por ejemplo, si en tu negocio empleas a una recepcionista, esta puede permitirse ser ajena a los pormenores de las acciones de marketing que llevas a cabo.

Sin embargo, tendrá que conocer todos los detalles sobre la estrategia de Customer Experience.

Dicha estrategia marcará, entre otras cosas, qué trato debe ofrecer a los clientes o cómo debe enfrentarse a sus incidencias y reclamaciones.

Del Marketing se puede huir, de la Experiencia de Cliente no

Aunque no resulte lo más razonable, lo cierto es que una empresa puede “negarse” a hacer Marketing.

Es decir, está en su mano no tener una web, ni redes sociales, ni realizar ningún tipo de acción de promoción.

Sin embargo, no es posible prescindir de la experiencia de cliente. Y es que, cualquier interacción, por pequeña que sea, genera una percepción en el consumidor.

Por ello, se puede afirmar con rotundidad que todas las empresas ofrecen experiencia de cliente, quieran o no.

Lo que sí está en la mano del propietario es profesionalizar dicha experiencia, diseñar los cauces por los que quiere que transcurra y controlar su aplicación.

Ante esta circunstancia, resulta preferible acompañar las acciones de Marketing con una estrategia de Customer Experience.

Dado que cualquier acción que realice una empresa sirve para generar una impresión en su cliente, parece razonable esforzarse para mejorarla.

Y, de esta manera, aprovechar todos los recursos disponibles que permitan retener a aquellas personas que tanto ha costado atraer y que son permanentemente tentadas por la competencia.

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