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Ha llegado ese momento tan temido. Recibes un email en tu correo electrónico notificándote que alguien ha escrito una reseña en Google. Expectante, haces click en el mensaje y… ¡desgracia! Te encuentras con un comentario negativo.

Puede que esta reseña negativa sea la primera o que, incluso, hayas recibido alguna más antes. Sea cual sea tu caso, no te hace ninguna gracia.

Además, no sabes muy bien qué hacer: ¿Tratas de eliminarla? ¿La respondes o la ignoras? Y, si la contestas, ¿cómo lo haces?

Como no podía ser de otra manera, todos preferimos que los usuarios escriban opiniones positivas sobre nuestra empresa. Nos esforzamos mucho por sacar los negocios adelante y nos gustaría que los demás apreciaran el trabajo que hacemos.

A pesar de esto, mi primer consejo es que no temas tanto las reseñas negativas. Y es que, aunque te parezca increíble, estas opiniones críticas no son tan malas como parecen.

Eso sí, antes de lanzarte a solicitar su eliminación o a contestar de una manera poco “conveniente”, te animo a que leas el presente artículo.

Aquí encontrarás consejos sobre qué hacer en cada caso y pequeños trucos para contestarlas.

De esta manera, no solo reducirás el daño causado. Además, causarás una buena impresión entre el resto de usuarios que lean la reseña.

¿Por qué no es tan malo tener reseñas negativas?

Si a mí me dan a elegir entre que mi negocio tenga una reseña negativa o que no la tenga, sin lugar a dudas elijo la primera opción.

Te voy a explicar el porqué de mi elección.

Quiero a mi negocio y deseo que éste crezca. Cuanto más crezca, mayor visibilidad tendrá, más clientes adquiriré y más gente me conocerá.

Por tanto, mayores serán las posibilidades de que un día me levante y me encuentre con una opinión negativa.

Por supuesto, todos los negocios deben perseguir las valoraciones positivas. Sin embargo, es importante relativizar la importancia de las negativas, aceptar que las vamos a tener y actuar cuando se presenten.

Generalmente, un usuario que busca opiniones sobre un negocio no se siente especialmente impactado por cualquier comentario negativo.

Es decir, presupone que se va a encontrar valoraciones de todo tipo. Además, habrá determinadas circunstancias que asuma como “tolerables”, mientras que otras las considerará inaceptables.

Eso sí, para empezar a valorar qué comentarios pueden hacer daño a un negocio, es importante tener en cuenta dos criterios: la representatividad y el contenido de las reseñas.

Representatividad

Para ilustrar lo que quiero decir con “representatividad”, te voy a poner un ejemplo.

Imagínate que estás buscando un restaurante para cenar y te interesa leer comentarios de otros clientes acerca de él.

Cuando comienzas a hacerlo, te das cuenta de que todas las opiniones que encuentras sobre dicho restaurante son buenas, de cinco sobre cinco. ¿No te parecería raro?

Yo, al ver esto, automáticamente creería que quienes han escrito esas reseñas son “el hijo, el amigo y el primo” del dueño.

Sin embargo, si quiero ir a un restaurante y veo que éste tiene diez opiniones negativas sobre 200, lo más probable es que y acuda a él a cenar.

Es decir, consideraría que las opiniones negativas no son lo suficientemente representativas.

Contenido

Además de valorar los comentarios de manera global, cualquier usuario tiene muy en cuenta la “gravedad” de las críticas.

Como ya hemos avanzado, puede haber unas más aceptables que otras.

Siguiendo con el ejemplo del restaurante: puede ser aceptable que un cliente se queje porque cuando fue al restaurante éste estaba saturado y tardaron 15 minutos en servirle el segundo plato.

Sin embargo, el hecho de que la crítica se deba a que la comida estaba en mal estado y el comensal se indigestó puede resultar inaceptable.

Una vez hemos explicado que las reseñas negativas no son todas igual de malas, vamos a hablar de cuáles son las principales motivaciones que tiene un usuario para publicar una crítica sobre tu empresa.

Cada vez que navego por Internet, me sorprende la cantidad de reseñas negativas que no son contestadas. Eso implica conceder a un tercero la última palabra sobre TU negocio, así como darle la razón

¿Por qué un usuario escribe una opinión negativa?

Aunque puede haber más causas, podríamos decir que la publicación de este tipo de valoraciones se debe a cuatro razones principales.

Cometiste un error que decepcionó a tu cliente

Aunque actúes siempre con la mejor intención, cabe la posibilidad de que alguno de tus clientes haya quedado descontento con tu empresa por el motivo que sea.

Puede que sus expectativas fueran elevadas o que tú –o alguno de tus empleados- no tuvierais vuestro mejor día.

El caso es que el cliente no obtuvo lo que esperaba y eso fue en contra de su percepción sobre la calidad de tu servicio, el precio o el trato recibido.

Ante esto, te recomiendo que leas cada opinión con la mente abierta e intentando hacer autocrítica. Puede que tu cliente tenga razón y que tú, sencillamente, no le ofrecieras una buena experiencia.

Si la crítica del usuario es razonable, aprovecha para tomártela de manera constructiva así como para causarle una segunda impresión -mediante tu respuesta- mucho más positiva.

En los siguientes apartados de este artículo encontrarás consejos para saber cómo disculparte y contestar las malas reseñas de este tipo.

Tu competencia intenta hacerte daño

A medida que tu empresa crezca, será más probable que haya un mayor número de competidores que quieran debilitarte.

Es posible que alguna de las personas que escriben una reseña negativa sobre ti ni siquiera te conozcan ni hayan probado nunca tus productos o servicios.

Sin embargo, son tus competidores y aprovechan el poder que tiene Internet para perjudicarte.

Afortunadamente, cada vez el mercado tiene más a la autorregulación y los propietarios de las empresas están más preocupados por sacar adelante su negocio que por hundir el de su competidor.

Aun así, es posible que te tengas que enfrentar a reseñas de este tipo. Por eso, más adelante también te vamos a ayudar a desmontar estas opiniones sin fundamento.

Tu cliente es demasiado exigente

A lo largo de tu andadura profesional, tendrás que hacer frente a muchas personas diferentes.

Te costará especialmente lidiar con aquellas que son conflictivas, que tienen expectativas poco realistas o que demuestran un nivel de exigencia casi imposible de cumplir.

Al igual que anteriormente he hecho referencia a las ocasiones en las que puedes cometer un error que cause descontento en tu consumidor, habrá otras ocasiones en la que tu cliente no tenga la razón.

Por ejemplo, hay personas que pueden llegar a publicar una reseña para quejarse de que el color de las paredes de un hotel es blanco roto en lugar de marfil.

Con esto quiero decir, simplemente, que hay quienes no se quedan contentos con nada. Sin embargo, este tipo de personas también formaran parte de tu público.

Por ello, en los apartados siguientes también trataré cómo responder a sus críticas.

Tienes un antiguo empleado descontento

A medida que tu empresa crezca, también contratarás empleados. Y, cómo no, en algún momento tendrás que enfrentarte a un despido.

Es posible que alguna persona que ha formado parte de tu negocio se haya sentido injustamente tratada -con razón o sin ella- por ti.

Y que, además, sienta la tentación de tratar de hundir tu reputación mediante la publicación de una mala reseña en Internet.

Con todo ello, verás que muchas de las opiniones que escriban sobre ti vendrán de clientes reales.

Sin embargo, habrá otras ocasiones en las que te tengas que enfrentar a los temidos “trolls”.

A continuación, vamos a empezar a explicar cómo actuar en cada situación.

¿Qué hago ante una reseña mala? ¿La ignoro, la elimino, la contesto…?

Nada más leer un comentario negativo, lo más habitual es que te plantees esta cuestión y que se te pasen por la cabeza diferentes alternativas.

Sin embargo, esta pregunta no tiene una respuesta correcta o incorrecta, ya que la elección es muy personal.

Por ello, te voy a decir qué es lo que yo haría en función de cada caso. Y, si te convence, lo aplicas a tu negocio.

Ignorar la opinión

Esta es, lamentablemente, la opción más habitual. De hecho, cada vez que navego por Internet, me sorprende la cantidad de reseñas negativas que no son contestadas.

En muchas ocasiones, los propietarios de un negocio crean un perfil en Google My Business, TripAdvisor, Booking o Facebook para luego abandonarlo a su suerte.

Entiendo que no es una elección premeditada y que, en muchas ocasiones, estos perfiles se crean por la “presión” que ejercen el resto de empresas del entorno que sí que cuentan con ellos.

Sin embargo, la realidad es que, si no queremos conceder a un tercero la última palabra sobre NUESTRA empresa, la gestión de la reputación requiere tiempo y dedicación.

El no contestar –ni justificar, ni rebatir ni disculparse- supone, de alguna manera, otorgar la razón al usuario que se ha quejado de tus servicios.

Y, por supuesto, favorece que el siguiente usuario que lea tus reseñas se lleve una imagen poco favorable de ti, sin ni siquiera conocerte.

Piénsalo, en todos los conflictos pasa lo mismo. ¿Alguna vez, tras escuchar la versión de unos hechos, te ha parecido que la razón la llevaba, únicamente, una de las partes?

Sin embargo, resulta que cuando el otro afectado te contó su versión, te pareció razonable y también empatizaste con él.

Por este motivo, es importante que seas proactivo y no dejes que el perfil de TU empresa –ya sea de Google My Business, TripAdvisor, Booking o Facebook- se convierta en un muro de quejas y reclamaciones.

Ponerte en contacto con el usuario

Aunque pueda parecerte una alternativa algo extraña, en algunas ocasiones resulta muy sencilla y efectiva.

Hay veces en las que el usuario que escribe la reseña se identifica –ya sea con su nombre y apellidos o mediante un comentario que te hace saber quién es-.

Si esto sucede, prueba a ponerte en contacto con él e interesarte por el motivo de su descontento.

Cuando hables con él, sé paciente, escúchale con atención y expón tu punto de vista. Si es necesario, pídele disculpas y ten un detalle con él.

Si la conversación ha ido bien, pídele, amablemente, que reconsidere si la reseña que ha escrito se ajusta a su opinión sobre ti.

Eliminar la reseña

En teoría, las principales webs que permiten la publicación de opiniones –Google, Facebook, Tripadvisor, Booking…- también ofrecen la posibilidad de eliminar los comentarios realizados por los usuarios.

Sin embargo, en la práctica, la eliminación de una reseña no resulta tan fácil.

Por ejemplo, para solicitar la eliminación de una reseña en Google, el usuario debe realizar un trámite muy sencillo:

Acceder a su perfil de Google My Business

Ir a la sección “Reseñas”

Elegir la opinión que desea borrar

Hacer click en el menú de tres puntos que aparece a la derecha de la reseña. Una vez ahí, debe seleccionar “Marcar como inadecuada”

El problema con el que se encuentran los propietarios de los negocios es que las políticas de eliminación de reseñas de Google son muy rígidas -y algo lentas-.

Es decir, Google puede aceptar la eliminación de una opinión que contenga descalificaciones personales o amenazas así como comentarios ofensivos, intimidatorios o que inciten al odio.

Sin embargo, la inmensa mayoría de usuarios no traspasa esta línea “roja”. Por tanto, ni Google ni ninguna otra web te va a quitar una reseña solo porque no te gusta.

Responder el comentario

Yo, como norma general, opto por responder todas las reseñas -ya sean buenas o malas- de las empresas que gestiono.

Por supuesto, me resulta mucho más fácil -y agradable- responder una opinión positiva.

Sin embargo, considero que las negativas tienen mucho potencial, ya que me permiten causar una buena impresión en mis futuros clientes.

Eso sí, a la hora de contestar, ofrece una respuesta personalizada para cada persona.

Es decir, no utilices frases demasiado manidas ni te dediques a dar las gracias sin más, como si estuviera contestando un robot de manera automática en lugar de una persona.

Debes esforzarte por darle un toque más original y creíble a tu respuesta.

Por eso, en el siguiente apartado vamos a ver cómo podemos responder.

He decidido contestar el comentario, ¿cómo lo hago?

Antes de lanzarte a redactar y mostrarte más herido de lo que te conviene, asegúrate de que lo que vas a escribir no va a espantar a los usuarios que se están leyendo tus reseñas.

Para ello, mis consejos serían los siguientes:

Sé respetuoso y mide tus palabras

Lo normal es que la persona que te está criticando pagara por tus servicios –o estuviera a punto de hacerlo-.

Por ese motivo, debes ser respetuoso con el dinero y/o el tiempo que te dedicó.

Lo más conveniente es que expongas tu punto de vista de manera clara, educada y elegante. Jamás descalifiques a la persona, seas ofensivo ni trates de ridiculizarla.

Si te pasas de frenada, no solamente perderás puntos ante tus potenciales clientes.

Además, podrás despertar a la “bestia” que el usuario lleva dentro y entrar en un bucle de versiones enfrentadas que te va a perjudicar.

Justifica tu defensa

De la misma manera que es conveniente medir las palabras, también es importante ser contundente en tu defensa.

Si al leer la opinión consideras que el cliente no tiene razón o que solamente ha contado una parte de lo que realmente sucedió, está claro que él y tú tenéis una percepción de la realidad diferente.

El cliente ya ha dado su versión de los hechos y ahora te toca a ti.

En este punto, debes armar muy bien tu defensa. Para ello, argumenta tu opinión, ordena tu discurso y sé extremadamente conciso. Pero, sobre todo, aporta datos concretos, ya que otorgan mucha consistencia a tu relato.

Imagínate que eres un profesional autónomo y alguien se queja del precio de tus servicios. Tienes dos opciones:

Contestar que la economía de libre mercado te ampara para fijar los precios que te vienen en gana

Aprovechar la oportunidad para justificar tu formación, años de experiencia, casos de éxito o testimonios que te avalan, garantías que ofreces…

Reconocer tus errores

En el caso de que sepas que has hecho algo mal, simplemente reconócelo y pide disculpas.

Si actúas con la mejor intención, cometes un error y posteriormente te disculpas, lo más probable es que encuentres el perdón de tu cliente.

Por citar un ejemplo: puede que tengas una tienda y que en un momento dado tuviera más afluencia de compradores de lo habitual. Al estar saturada, no ofreciste el buen servicio que te hubiera gustado.

Eso sí, por favor, cuando te disculpes no recurras a expresiones tan manidas como “comentarios como el tuyo nos ayudan a mejorar”. Se abusa tanto de ellas que están vacías de significado.

También es preferible que no dejes un final abierto en tu respuesta. Por ejemplo, frases como “investigaremos esta incidencia con nuestro personal” no reflejan demasiado interés ni preocupación.

Más bien, parece una frase hecha y da la sensación de que no se va a hacer nada al respecto.

En lugar de estas frases, utiliza expresiones que demuestren que estás escuchando a tu cliente, que la opinión te importa y que vas a hacer algo al respecto.

Por ejemplo: responde que, tras investigar el caso con tu personal, has podido detectar la causa de descontento.

Pide disculpas por no haber ofrecido el servicio que te hubiera gustado y solicita al que te facilite un número de teléfono o un email –vía mensaje privado- para disculparte personalmente u ofrecer más explicaciones sobre lo sucedido.

Con todo ello, darás la impresión de que te importan las personas, no solo su dinero.

Demuestra a tus clientes que te importan

Cuando te encuentres ante un conflicto con un cliente, intenta tener detalles humanos.

Si hay algo que detestamos los consumidores es que las marcas nos traten como si fuéramos “sacos de dinero”.

Tus clientes percibirán rápidamente si tu única intención es ganar dinero.

Por ejemplo, si tienes un restaurante, puedes optar por la opción de considerar a cada cliente un mero número o por entablar relación con los más recurrentes.

Si te sientes más identificado con la segunda opción, también te hará ilusión que vivan buenos momentos y valorarás que se acuerden de tu local cuando quieran celebrar una ocasión especial o sorprender a alguien querido.

También te interesarán detalles de su vida y sus gustos para poder recomendarles las últimas novedades en carta.

Si actúas así y un día te encuentras en Google, Tripadvisor o Facebook una opinión negativa, sabrás redactar la respuesta adecuada para ofrecer una buena imagen ante él y tus potenciales clientes.

O, lo que es mejor, puede que incluso tengas la oportunidad de identificar a tu cliente y hablar en privado con él.

Si está receptivo, invítale a acercarse a tu negocio y tomar un café para aclarar el malentendido.

Esta no es una práctica demasiado habitual, por lo que le sorprenderás y, aunque no vaya, agradecerá el detalle.

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