Seleccionar página

Ha llegado ese momento tan temido. Recibes un email en tu correo electrónico notificándote que alguien ha escrito una reseña en Google. Expectante, haces click en el mensaje y… ¡desgracia! Te encuentras con un comentario negativo.

Puede que esta reseña negativa sea la primera o que, incluso, hayas recibido alguna más antes. Sea cual sea tu caso, no te hace ninguna gracia.

Además, no sabes muy bien qué hacer: Por tu cabeza, pasan diferentes posibilidades. ¿Tratas de eliminarla? ¿La respondes? ¿La ignoras? Y, si la contestas, ¿cómo lo haces?

Como no podía ser de otra manera, todos preferimos que los usuarios escriban opiniones positivas sobre nuestra empresa. Nos esforzamos mucho por sacar los negocios adelante y nos gustaría que los demás apreciaran el trabajo que hacemos.

Sin embargo, lo mejor es que no te alarmes en exceso ante las reseñas negativas. Y es que, aunque te parezca increíble, estas opiniones críticas no son tan malas como parecen.

Eso sí, antes de tomar una decisión precipitada y de lanzarte a hacer algo poco conveniente con ellas, te invito a que leas el presente artículo.

Aquí encontrarás tanto consejos para contestarlas como ejemplos reales de lo que se debe -y no se debe- hacer.

De esta manera, no solo reducirás el daño ocasionado. Además, causarás una buena impresión entre el resto de usuarios que lean la reseña.

¿Por qué no es malo tener reseñas negativas?

Si a mí me dan a elegir entre que mi negocio tenga una reseña negativa o que no la tenga, sin lugar a dudas elijo la primera opción.

Te voy a explicar el porqué de mi elección.

Quiero a mi negocio y deseo que éste crezca. Cuanto más crezca, mayor visibilidad tendrá, más clientes adquiriré y más gente me conocerá.

Por tanto, mayores serán las posibilidades de que un día me levante y me encuentre con una opinión negativa.

Como no podía ser de otra manera, todos los negocios deben perseguir las valoraciones positivas.

Sin embargo, es importante relativizar la importancia de las negativas, así como aceptar que algún día las tendremos y saber actuar cuando se presenten.

Y es que, generalmente, un usuario que busca opiniones sobre un negocio no se siente especialmente impactado por cualquier comentario negativo.

Por un lado, porque presupone que durante su «investigación» se va a encontrar valoraciones de todo tipo.

Por otro lado, porque hay determinadas circunstancias que asume como “tolerables”, mientras que habrá otras que le parezcan inaceptables.

Dicho esto, para empezar a valorar qué comentarios pueden causar una mala impresión en los usuarios, es importante tener en cuenta dos criterios: la representatividad y el contenido de las reseñas.

Representatividad

Para ilustrar lo que quiero decir con “representatividad”, te voy a poner un ejemplo.

Imagínate que estás buscando un restaurante para cenar y te interesa leer comentarios de otros clientes acerca de él.

Cuando comienzas a hacerlo, te das cuenta de que todas las opiniones que encuentras sobre dicho restaurante son buenas, de cinco sobre cinco. ¿No te parecería raro?

Yo, al ver esto, automáticamente creería que quienes han escrito esas reseñas son “el hijo, el amigo y el primo” del dueño.

Sin embargo, si quiero ir a un restaurante y veo que éste tiene diez opiniones negativas sobre 200, lo más probable es que y acuda a él a cenar.

Es decir, consideraría que las opiniones negativas no son lo suficientemente representativas para hacerme cambiar de opinión.

Contenido

Además de valorar la representatividad, cualquier usuario tiene muy en cuenta la “gravedad” de las críticas.

Como ya hemos avanzado, puede haber unas más aceptables que otras.

Siguiendo con el ejemplo del restaurante: puede ser aceptable que un cliente se queje porque cuando fue al restaurante éste estaba saturado y tardaron 15 minutos en servirle el segundo plato.

Sin embargo, el hecho de que la crítica se deba a que la comida estaba en mal estado y a que el comensal se indigestó puede resultar inaceptable.

Para ejemplificar aún más esto, a continuación vamos a ver un caso real:

Opinión de cliente insatisfecho en un restaurante

Esta fue la reseña que recibió un restaurante de Madrid por parte de un cliente.

Si bien el local obtuvo una puntuación muy baja -de uno sobre cinco- en su perfil de Google My Business, lo cierto es que  muchos usuarios no percibirán la queja como algo especialmente grave.

Una vez hemos explicado que las reseñas negativas no son todas igual de malas, vamos a hablar de cuáles son las principales motivaciones que tiene un usuario para publicar una crítica sobre tu empresa.

¿Por qué un usuario escribe una opinión negativa?

Aunque puede haber más causas, podríamos decir que la publicación de este tipo de valoraciones se debe a cuatro razones principales.

Cometiste un error que decepcionó a tu cliente

A pesar de que actúes siempre con la mejor intención, cabe la posibilidad de que alguno de tus clientes quede descontento con tu empresa por el motivo que sea.

Puede que sus expectativas fueran elevadas o que tú -o alguno de tus empleados- no tuvierais vuestro mejor día.

El caso es que el cliente no obtuvo lo que esperaba y su percepción sobre la calidad del servicio, el precio o el trato recibido fue mala.

Cuando te encuentres ante una opinión que no te guste, pero que sea razonable, te recomiendo que la leas con la mente abierta e intentando hacer autocrítica.

Puede que tu cliente tenga razón y que tú, sencillamente, no le ofrecieras una buena experiencia.

Si es así, tómate la crítica de manera constructiva y aprovecha la oportunidad para causarle una segunda impresión mucho más positiva.

En los siguientes apartados de este artículo encontrarás consejos para responder este tipo de reseñas y ofrecer una disculpa que convenza a tu cliente.

Tu competencia intenta hacerte daño

A medida que tu empresa crezca, será más probable que haya un mayor número de competidores que quieran debilitarte.

Es posible que alguna de las personas que escriben una reseña negativa sobre ti ni siquiera te conozcan ni hayan probado nunca tus productos o servicios.

Sin embargo, son tus competidores y aprovechan el poder que tiene Internet para desestabilizarte.

Afortunadamente, los propietarios de la mayoría de las empresas están más preocupados por sacar adelante su negocio que por hundir el de su competidor.

Aun así, es posible que te tengas que enfrentar a malas reseñas de este tipo. Por eso, más adelante también te vamos a ayudar a desmontar las opiniones sin fundamento.

Tu cliente es demasiado exigente

A lo largo de tu andadura profesional, tendrás que hacer frente a muchas personas diferentes.

Te costará especialmente tratar con aquellas que son conflictivas, que tienen expectativas poco realistas o que demuestran un nivel de exigencia casi imposible de cumplir.

Al igual que anteriormente he hecho referencia a las ocasiones en las que puedes cometer un error que cause descontento, habrá otras ocasiones en la que tu cliente se queje «por vicio».

Por poner un simple ejemplo: hay personas que van a un hotel y publican una reseña en la que se quejan del color de las paredes de su habitación.

Para ilustrar esto, a continuación puedes ver comentarios reales que recibió un hotel de Gerona en Booking:

Reseña negativa de hotel en Booking

A pesar de que la valoración general de ambos clientes fue muy buena -con un 8,8 y un 9,2- estos huéspedes quisieron hacer mención a aspectos decorativos en los que otras personas ni siquiera repararían.

Con esto quiero decir, simplemente, que hay a quienes es muy complicado contentar completamente.

Sin embargo, estas personas también formarán parte de tu público y tendrás que lidiar con ellas.

Tienes un antiguo empleado descontento

A medida que tu empresa crezca, también contratarás empleados. Y, cómo no, en algún momento tendrás que enfrentarte a un despido.

Es posible que alguna persona que ha formado parte de tu negocio se haya sentido injustamente tratada -con razón o sin ella- por ti.

Y que, además, sienta la tentación de tratar de perjudicar tu reputación mediante la publicación de una mala reseña en Internet.

Una vez explicadas las causas más comunes por las que un usuario escribe una valoración negativa, vamos a empezar a detallar cómo actuar en cada situación.

¿Qué hago ante una reseña mala? ¿La ignoro, la elimino, la contesto…?

Nada más leer un comentario negativo, lo más habitual es que te plantees esta cuestión y que se te pasen por la cabeza las diferentes alternativas.

Sin embargo, esta pregunta no tiene una respuesta correcta o incorrecta, ya que la elección es muy personal.

Por ello, te voy a decir qué es lo que yo haría en función de cada caso. Y, si te convence, lo aplicas a tu negocio.

Ignorar la opinión

Esta es, lamentablemente para mi juicio, la opción más habitual. De hecho, cada vez que navego por Internet, me sorprende la cantidad de reseñas negativas que no son contestadas.

En muchas ocasiones, los propietarios de un negocio crean un perfil en Google My Business, TripAdvisor, Booking o Facebook para luego abandonarlo a su suerte.

Entiendo que este «abandono» no forma parte de una elección premeditada. En muchas ocasiones, los perfiles se crean por la “presión” que ejerce el entorno o el resto de empresas que sí cuentan con ellos.

Sin embargo, una vez que el perfil ha sido creado, su dueño no tiene el tiempo o la formación necesarios para su gestión.

Lo malo de no gestionar los perfiles creados es que se concede a un tercero -el usuario que escribe- la última palabra sobre NUESTRA empresa.

Es decir, el no contestar –ni justificar, ni rebatir ni disculparse- supone, de alguna manera, otorgar la razón al usuario que se ha quejado de tus servicios.

Y, por supuesto, favorece que el siguiente usuario que lea tus reseñas se lleve una imagen poco favorable de ti, sin ni siquiera conocerte.

Piénsalo, en todos los conflictos pasa lo mismo. ¿Alguna vez, tras escuchar la versión de unos hechos, te ha parecido que la razón la llevaba, únicamente, una de las partes?

Sin embargo, resulta que cuando el otro afectado te contó su versión, también te pareció razonable y empatizaste con él.

Por este motivo, es importante que seas proactivo y no dejes que el perfil de TU empresa –ya sea de Google My Business, TripAdvisor, Booking o Facebook- se convierta en un muro de quejas y reclamaciones.

Dicho todo lo anterior, la opción de ignorar la reseña no me parece, por lo general, la más adecuada.

Cada vez que navego por Internet, me sorprende la cantidad de reseñas negativas que no son contestadas. Eso implica conceder a un tercero la última palabra sobre TU negocio, así como darle la razón.

Contactar al cliente

Aunque pueda parecerte una alternativa algo extraña, en algunas ocasiones resulta muy sencilla y efectiva.

Hay veces en las que el usuario que escribe la reseña se identifica, ya sea directamente -con su nombre y apellidos- o indirectamente -mediante un hecho que describa-.

Si puedes reconocer a tu cliente, prueba a ponerte en contacto con él e interesarte por el motivo de su descontento.

Cuando hables con él, sé paciente, escúchale con atención y expón tu punto de vista. Si es necesario, pídele disculpas y ten un detalle con él.

Si la conversación termina bien, es muy posible que tome la iniciativa de eliminar -o modificar- la reseña que escribió.

Eliminar la reseña

En teoría, las principales webs que permiten la publicación de opiniones –Google, Facebook, Tripadvisor, Booking…- también ofrecen la posibilidad de eliminar los comentarios realizados por los usuarios.

Sin embargo, en la práctica, la eliminación de una reseña no resulta tan fácil.

Por ejemplo, en el caso de Google, el trámite es aparentemente sencillo, ya que solamente se deben seguir unos cuantos pasos muy básicos.

La realidad con la que se encuentran los propietarios de los negocios es que las políticas de eliminación de reseñas de Google son muy rígidas -y bastante lentas-.

Es decir, es posible que Google elimine una opinión que contenga descalificaciones personales o amenazas así como comentarios ofensivos, intimidatorios o que inciten al odio.

Sin embargo, la inmensa mayoría de usuarios no traspasa esta línea “roja”. Por tanto, ni Google ni ninguna otra web va a quitar una reseña simplemente porque no te gusta.

Responder el comentario

Yo, como norma general, opto por responder todas las reseñas -ya sean buenas o malas- de las empresas que gestiono.

Por supuesto, me resulta mucho más fácil -y agradable- responder una opinión positiva.

Sin embargo, considero que las negativas tienen mucho potencial, ya que me permiten causar una buena impresión en mis futuros clientes.

A continuación, voy a ir desarrollando esta teoría.

He decidido contestar el comentario, ¿cómo lo hago?

Como acabamos de avanzar, es imprescindible que antes de lanzarte a redactar tengas en mente que tu respuesta debe causar una buena impresión en los usuarios que lean tus reseñas.

Para ello, mis consejos serían los siguientes:

Personaliza cada respuesta

En primer lugar, te recomiendo que ofrezcas una contestación personalizada a cada persona.

Es decir, no utilices frases manidas ni te dediques a dar las gracias sin más a todo aquel que te escribe, como si estuviera contestando un robot de manera automática.

Un buen ejemplo de ello fue la respuesta que ofreció un concesionario de coches de Madrid a un cliente descontento:

Mala respuesta a reseña negativa en Google

Por el contrario, debes esforzarte por darle un toque original y creíble a tu contestación. Además de, por supuesto, utilizar el tono y las palabras adecuadas.

Sé respetuoso y mide tus palabras

Lo normal es que la persona que te está criticando pagara por tus servicios -o estuviera a punto de hacerlo-.

Por ese motivo, debes ser respetuoso con el dinero y/o el tiempo que te dedicó.

Para ello, lo más conveniente es que expongas tu punto de vista de manera clara, educada y elegante. Jamás descalifiques a la persona, seas ofensivo ni trates de ridiculizarla.

Si te pasas de frenada, no solamente perderás puntos ante tus potenciales clientes.

Además, podrás despertar a la “bestia” que el usuario lleva dentro y entrar en un bucle de versiones enfrentadas.

Él, como cliente, no tiene nada que perder. Tú, como empresario, sí.

Justifica tu defensa

De la misma manera que es conveniente medir las palabras, también es importante ser contundente en la defensa.

Si al leer la opinión consideras que el cliente no tiene razón o que solamente ha contado una parte de lo que realmente sucedió, está claro que él y tú tenéis una percepción de la realidad diferente.

El cliente ya ha dado su versión de los hechos y ahora te toca a ti.

En este punto, debes armar muy bien tu defensa. Para ello, argumenta tu opinión, ordena tu discurso y sé extremadamente conciso. Pero, sobre todo, aporta datos concretos, ya que otorgan mucha consistencia a tu relato.

Por ejemplo, imagínate que eres un profesional que vende servicios y alguien se queja de su precio. Tienes dos opciones:

  • Contestar que la economía de libre mercado te ampara para fijar los precios que te vienen en gana
  • Aprovechar la oportunidad para justificar tu formación, años de experiencia, casos de éxito o testimonios que te avalan, garantías que ofreces…

Por dar otro ejemplo, a continuación puedes ver la extraordinaria respuesta que ofreció un hotel de Pamplona a un supuesto cliente, que calificó sus servicios antes de que el establecimiento iniciara su actividad.
Original respuesta a reseña negativa falsa en Google

Reconoce tus errores

En el caso de que creas que el usuario tiene razón y sepas que has hecho algo mal, simplemente reconócelo y pide disculpas.

Si actúas con la mejor intención, cometes un error y posteriormente te disculpas, lo más probable es que encuentres el perdón de tu cliente.

Por citar un ejemplo: puede que tengas una tienda y que en un momento dado tuviera más afluencia de compradores de lo habitual. Al estar saturada, no ofreciste el buen servicio que te hubiera gustado.

Si tu decisión es disculparte, no recurras, por favor, a frases hechas o excesivamente recurrentes. Un buen ejemplo de ello sería la clásica fórmula de “comentarios como el tuyo nos ayudan a mejorar”.

Hay expresiones de las que se abusa tanto que ya están vacías de significado.

También es preferible que no dejes un final abierto en tu respuesta. Por ejemplo, frases como “investigaremos esta incidencia con nuestro personal” no aportan nada relevante ni demuestran interés o preocupación.

Más bien, parece una fórmula de cortesía y aporta la sensación de que no se va a hacer nada al respecto.

En lugar de estas frases, utiliza expresiones que demuestren que estás escuchando a tu cliente, que su opinión te importa y que vas a hacer algo al respecto.

Además, pide perdón por no haber ofrecido el servicio que te hubiera gustado y solicita al usuario su número de teléfono o email.

Así, vía mensaje privado, podrás disculparte de manera más cercana y ofrecer explicaciones detalladas sobre lo sucedido.

Como medida preventiva: aportar mayor humanidad

Cuando trates con clientes, recuerda siempre la importancia de tener detalles humanos.

Si hay algo que detestamos los consumidores es que las marcas nos traten como si fuéramos “sacos de dinero”.

Tus clientes percibirán rápidamente si tu única preocupación es ganar dinero o te interesa, DE VERDAD, mejorar algún aspecto de su vida.

Por ejemplo, si tienes un restaurante, puedes optar por considerar a cada cliente un mero número.

O, también, puedes ser agradecido y sentir un interés sincero por las personas.

Si te sientes más identificado con la segunda opción, te hará ilusión que vivan buenos momentos en tu local. Y valorarás que se acuerden de tu restaurante cuando quieran celebrar una ocasión especial o sorprender a un ser querido.

También tendrás curiosidad por saber detalles de su vida y te gustará conocer sus gustos para poder recomendarles las últimas novedades en carta.

Si tu interés por las personas es sincero, actúas siempre con la mejor intención y un día te encuentras con una opinión negativa, tengo la seguridad de que sabrás redactar la respuesta adecuada.

Además, tendrás la tranquilidad necesaria para pedir a tu cliente una conversación en privado. Si éste está receptivo, invítale a acercarse a tu negocio y tomar un café para aclarar el malentendido.

Esta no es una práctica habitual, por lo que le sorprenderás. Y aunque en esa ocasión no considere necesario reunirse contigo, es muy posible que le vuelvas a ver por tu negocio o que su reseña desaparezca.

Pin It on Pinterest